對維護和保修期的設備出現故障時，要及時響應，并盡快到達用戶現場解決問題，確保用戶設備在最短時間內得以恢復。
一、接到設備故障報告
填寫《用戶系統(tǒng)故障報告單》（見內容4），確認故障類型。技術人員將Error log 、root mail或診斷信息傳送過來，以便準確確認故障類型。若故障類型不能盡快確認的，要通知用戶有關情況，必要時請IBM公司協(xié)助處理。
三、準備相關備件
故障類型范圍確定后，填寫《小型機設備備件出庫單》（見附件三），經部門經理簽字后，交予備件庫管理員，備件庫管理員簽字后出庫相應的備件。備件出庫后，備件庫管理員要修改“中小型設備備件庫”，并及時申請補充相應的備件
四、準備相關文檔及工具
出發(fā)前準備《技術支持服務報告》（見附件六）；準備故障解決方法，必要時事先將故障解決方法傳送給用戶；準備必要的工具。
五、聯系交通工具，并通知用戶達到時間
在機票、車票或其他交通工具準備好后，通知用戶何時到達故障設備現場。原則上以最快的速度到達用戶故障設備現場。
六、現場故障解決原則
1、確保用戶數據已經備份，沒備份的要做備份。
2、確保應用系統(tǒng)已經備份，沒備份的要做備份。
3、確保操作系統(tǒng)已經備份，沒備份的要做備份。
4、一般情況下要關閉設備，拔掉電源。特出情況不需要關閉設備除外。
5、更換部件之前要注意釋放自身的靜電，必要時必須帶上防靜電手腕。
6、更換部件時要按照Service Guide給出的步驟進行。
7、更換部件后，拔掉電源的要仔細插好電源。
8、啟動設備后，需要恢復操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)或用戶數據的要及時恢復。
9、最后需要測試的必須進行測試，包括更換的部件、操作系統(tǒng)和應用系統(tǒng)等。發(fā)現問題要及時解決。
10、填寫《技術支持服務報告》（見附件六），并請用戶負責人簽字
七、解決故障后
1、按照《技術支持服務報告》填寫“小型機設備維修數據庫”，該數據庫記錄用戶、維修設備、錯誤代碼、錯誤信息、故障部件及其序列號、新更換部件及其序列號、日期及解決方法等信息。
2、將《技術支持服務報告》交予本公司保存
