一級：系統(tǒng)網(wǎng)絡核心設備出現(xiàn)故障整體網(wǎng)絡癱瘓基于網(wǎng)絡的用戶核心業(yè)務應用出現(xiàn)嚴重問題
處理方案：對于系統(tǒng)配置問題，在1小時內以最快的方式對用戶的系統(tǒng)管理人員提供問題分析及解決方案。 在用戶系統(tǒng)管理員接到解決方案1小時內不能解決問題，將在4小時內派工程人員乘坐最快的交通工具到達用戶現(xiàn)場，提供直接的技術支持。 根據(jù)用戶提供或遠程監(jiān)測獲得的信息判斷為設備硬件問題，將在8小時內派工程人員帶備件乘坐最快的交通工具到達用戶現(xiàn)場，進行設備更換。如公司沒有備件，則確定一個臨時解決方案，在4小時內派工程人員乘坐最快的交通工具到達用戶現(xiàn)場，提供直接的技術支持。
二級：系統(tǒng)網(wǎng)絡整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴重影響用戶核心應用系統(tǒng)網(wǎng)絡系統(tǒng)中非核心設備故障，但導致影響部分用戶的核心應用。
處理方案：對于系統(tǒng)配置問題，在1小時內對用戶的系統(tǒng)管理人員提供問題分析及解決方案�；蜻h程進行系統(tǒng)維護。 在1小時內不能解決問題，將在6小時內派工程人員到達用戶現(xiàn)場，提供直接的技術支持。 根據(jù)用戶提供的信息或遠程監(jiān)測到的信息判斷為設備硬件問題，將在4小時內派工程人員帶配件抵達用戶現(xiàn)場，進行設備更換。如公司沒有備件，則確定一個臨時解決方案，在24小時內派工程人員抵達用戶現(xiàn)場，提供直接的技術支持。 在工程人員到達用戶現(xiàn)場48小時內沒有解決問題，請求原廠商提供技術支持。
三級：系統(tǒng)網(wǎng)絡性能下降，但對用戶的主要應用系統(tǒng)目前影響不大網(wǎng)絡非核心故障，對用戶主要應用系統(tǒng)沒有影響或影響不大依靠用戶自身技術水平可以解決的簡單網(wǎng)絡問題的解答。
處理方案：對于系統(tǒng)配置問題，在1小時內對用戶的系統(tǒng)管理人員提供問題分析及解決方案。或進行遠程系統(tǒng)維護。 在2小時內不能解決問題，并將在雙方都同意的某個工作時間抵達現(xiàn)場并提供硬件支持服務。