對維護(hù)和保修期的設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)響應(yīng)，并盡快到達(dá)用戶現(xiàn)場解決問題，確保用戶設(shè)備在最短時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)。
1、填寫《用戶系統(tǒng)故障報(bào)告單》，確認(rèn)故障類型。技術(shù)人員將Error log 、root 維保il或診斷信息傳送過來，以便準(zhǔn)確確認(rèn)故障類型。若故障類型不能盡快確認(rèn)的，要通知用戶有關(guān)情況，必要時(shí)請惠普公司協(xié)助處理。
2、故障類型范圍確定后，填寫《小型機(jī)設(shè)備備件出庫單》，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，交予備件庫管理員，備件庫管理員簽字后出庫相應(yīng)的備件。備件出庫后，備件庫管理員要修改“中小型設(shè)備備件庫”，并及時(shí)申請補(bǔ)充相應(yīng)的備件。
3、出發(fā)前準(zhǔn)備《技術(shù)支持服務(wù)報(bào)告》；準(zhǔn)備故障解決方法，必要時(shí)事先將故障解決方法傳送給用戶；準(zhǔn)備必要的工具。
4、聯(lián)系交通工具，并通知用戶到達(dá)時(shí)間。在機(jī)票、車票或其他交通工具準(zhǔn)備好后，通知用戶何時(shí)到達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場。原則上以最快的速度到達(dá)用戶故障設(shè)備現(xiàn)場。
5、現(xiàn)場解決必須故障遵循的原則
確保用戶數(shù)據(jù)已經(jīng)備份，沒備份的要做備份
確保應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)備份，沒備份的要做備份
確保操作系統(tǒng)已經(jīng)備份，沒備份的要做備份
一般情況下要關(guān)閉設(shè)備，拔掉電源。特出情況不需要關(guān)閉設(shè)備除外
更換部件之前要注意釋放自身的靜電，必要時(shí)必須帶上防靜電手腕
更換部件時(shí)要按照Service Guide給出的步驟進(jìn)行
更換部件后，拔掉電源的要仔細(xì)插好電源
啟動(dòng)設(shè)備后，需要恢復(fù)操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)或用戶數(shù)據(jù)的要及時(shí)恢復(fù)
最后需要測試的必須進(jìn)行測試，包括更換的部件、操作系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)等。發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決
填寫《技術(shù)支持服務(wù)報(bào)告》，并請用戶負(fù)責(zé)人簽字
6、解決故障后文檔處理
按照《技術(shù)支持服務(wù)報(bào)告》填寫“小型機(jī)設(shè)備維修數(shù)據(jù)庫”，該數(shù)據(jù)庫記錄用戶、維修設(shè)備、錯(cuò)誤代碼、錯(cuò)誤信息、故障部件及其序列號(hào)、新更換部件及其序列號(hào)、日期及解決方法等信息。